皆さんこんにちは。デジタルツール・生成AI活用アドバイザーの津田淳（中小企業診断士）です。
生産性の向上というと製造部門の事を指す事が多いです。私はかつてシステムエンジニアとして製造業の業務のシステム化に取り組んでいましたが、転職後は事務作業を行ってきました。
そこで今回は、自身が経験してきた事務作業やサービスの効率化を考えてみたいと思っています。
間接部門（例：人事、経理、マーケティングなど）の業務改善においても、現状の把握、目標の設定、効果検証のためにデータ収集は非常に重要です。以下に、間接部門でのデータ収集のポイントをいくつかご紹介します。
1 業務プロセスのマッピング
まず、各部門の業務プロセスを明確にします。どのような作業（タスク）があり、誰がどのような作業を担当していて、どのようなフローで処理されていくのか把握します。製造業だと製品の流れですが、事務ですと書類の流れ（データも）と判断、書類の送付や受領、保管、処分、データとの変換など明らかにします。
2 時間トラッキング
各担当者がどれだけの時間をどの業務に費やしているのかを記録します。これにより、非効率な業務や時間のかかる業務を特定できます。お客さんによって時間がかかる場合があるなどする場合、その理由も考察すると打ち手が見えてきます。
3 コスト分析
各業務にかかるコストを計算します。人件費だけでなく、使用するツールやサービスのコストも含めて分析します。標準化できておらずまたは熟練の人しかできないのであれば高コストになりますね。
4 サービスレベルの測定
顧客（他の部門や外部のクライアントも含む）からのフィードバックや、業務遂行に必要な時間、応答時間などのサービスレベルも測定します。要するにどのくらいの時間で処理しなければいけないのかを明確化してギャップを明らかにしましょうということです。
5 エラー率や問題発生率
業務過程でのエラーや問題が発生する頻度を記録し、その原因を分析します。
6 従業員の満足度
間接部門の効率が低いと、従業員の満足度も低くなる可能性があります。定期的なアンケートやフィードバックを通じて、従業員の満足度も測定します。
7 ベンチマーキング
同業他社や他の部門との比較も有用です。業界標準やベストプラクティスと自部門を比較し、改善点を見つけ出します。
8 顧客満足度
内部顧客（他部門）や外部顧客からのフィードバックも重要です。顧客満足度調査を行い、サービス改善の方向性を見つけます。
これらのデータを収集し、分析することで、間接部門の業務改善の必要性と方向性が明確になります。そして、具体的な改善策を策定し、その効果を測定することで、継続的な業務改善と生産性向上が可能です。
また分析の中で情報の共有化や標準化、マニュアル作成の必要性が分かったり、または無くても良い作業（こうやれと言われてきたからやっているだけで意味は誰も分からない作業）の棚卸しなどが出来ることもありますね。
単に作業を効率化するという視点だけではなく、アウトプットの価値を高めていく事を考えることも重要です。
それでは今回はこの辺で失礼します。
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