皆さんこんにちは。千葉県松戸市の中小企業診断士の津田淳です。
仕事をする中で神経を使うのは顧客対応ではないでしょうか？
特にクレームが生じると担当者としては状況を冷静に整理分析するとともに、迅速な顧客への連絡や対応方針の伝達、社内の調整など特定の人に一気に負荷がかかります。私も沢山経験しました。辛いものです。
クレーム対応は非常に重要な課題です。クレームが発生した場合は、クレームの経過を記録しながら、内容を分析し問題点、顧客の状況、要望、影響範囲などを整理し、社内関係者への情報共有や対処方針の案を作り調整します。その後、顧客への謝罪や対応方針の説明、対応の実施、顧客へのフォロー、再発防止策の検討などやることが盛りだくさんとなってしまいます。
クレームの大きさにもよりますが、精神的にも辛い作業であることが多いです。私もエンジニアとしてシステム開発の仕事をしていたときには、言った言わないとかバグが有るとか、沢山のクレームに出くわしてきましたし、中小企業支援機関でもクレーム対応というのは経験してきました。
ここで、クレームの対応に生成AIを活用することでどのように担当者の負担を軽減することができるのかについて考えてみたいと思います。
以下のケーススタディでは、生成AIを活用してクレーム対応をどのように進めたのか、具体的なプロンプトの例を交えて解説します。
ケース概要：
ある顧客からメールが届きました。
件名: 商品の配送遅延と破損について【緊急】
本文:
注文番号：ORDER12345 商品名：高級腕時計
先週の金曜日に到着予定だった商品がやっと今日届きましたが、箱が潰れていて中の時計も傷だらけです。 大切な人への贈り物だったのに、もう間に合いません。 すぐに対応してください。とても腹が立ちます。 （お客様名）
まず、クレームの内容を分析します。プロンプトは次の通りです。
プロンプト:
以下の顧客からのクレームメールを分析し、以下の情報を抽出してください：
1. 主要な問題点（箇条書きで最大3つ）
2. クレームの優先度（高・中・低）
3. 感情の分析（怒り、失望、不満などの度合いを1-10で評価）
4. 関連する製品やサービスの情報
顧客のメール：
件名: 商品の配送遅延と破損について
【緊急】 本文: 注文番号：ORDER12345 商品名：高級腕時計 先週の金曜日に到着予定だった商品がやっと今日届きましたが、箱が潰れていて中の時計も傷だらけです。 大切な人への贈り物だったのに、もう間に合いません。 すぐに対応してください。とても腹が立ちます。
（お客様名）
回答：
主要な問題点:
商品の配送遅延：先週の金曜日に到着予定だった商品が今日やっと届いた。
商品の破損：箱が潰れており、中の時計が傷だらけ。
ギフトとして間に合わなかった：大切な人への贈り物だったが、間に合わなかった。
クレームの優先度：高
感情の分析:
怒りの度合い：9/10
失望の度合い：8/10
不満の度合い：9/10
関連する製品やサービスの情報:
注文番号：ORDER12345
商品名：高級腕時計
上記の回答の結果を見ながら、問題点、優先度、感情の度合い、関連する商品の情報を踏まえて、次のプロンプトで対応方針と手順を整理します。
プロンプト:
クレーム内容の解釈に基づき、対処方針と手順案を示してください。
すると、顧客への迅速な連絡、問題解決策の提案、内部プロセスの見直し、再発防止策の実施などの手順を提示しくれました。
対処方針と手順案:
顧客への迅速な連絡
即時対応: クレームを受け取り次第、できるだけ早く顧客である田中太郎様に連絡を取ります。
正式な謝罪: 配送遅延と商品の損傷について、心からの謝罪を伝えます。
状況の詳細確認: 商品の状態や配送状況について、詳しい情報や可能であれば写真の提供を依頼します。
問題解決策の提案
商品の交換または返金: 新品の高級腕時計への交換もしくは全額返金のオプションを提示します。
特別な補償の提供: 不便をおかけしたお詫びとして、次回購入時の割引クーポンやギフトカードを提供します。
迅速な再配送の手配: 交換品を最優先で配送し、確実に指定した日時に到着するよう手配します。
内部プロセスの見直し
配送業者の評価: 遅延と損傷の原因を究明し、必要に応じて配送業者の変更や契約内容の見直しを検討します。
梱包方法の改善: 商品が損傷しないよう、梱包材の質や梱包手順を再評価・改善します。
在庫および品質管理の強化: 出荷前の検品プロセスを厳格化し、商品の品質を保証します。
再発防止策の実施
スタッフの教育: 顧客対応やクレーム処理に関するトレーニングを実施し、サービス品質を向上させます。
プロセス改善会議の開催: 関連部門と協力して、問題の根本原因を分析し、具体的な改善策を策定します。
顧客フォローアップ
問題解決後の確認: 対応策にご満足いただけたかを確認するため、再度連絡を取ります。
長期的な関係構築: 信頼回復のため、定期的なフォローアップや特別オファーの提供を検討します。
記録と報告
クレームの詳細記録: クレーム内容、対応経緯、結果をシステムに記録し、今後の参考にします。
経営陣への報告: 重大なクレームとして、経営陣に報告し、全社的な改善策を協議します。
法的対応の検討（必要に応じて）
契約と規約の確認: 顧客との契約内容や利用規約を確認し、適切な対応を行います。
法的助言の取得: 必要に応じて法務部門や外部の法律専門家に相談します。
目的:
顧客の不満を迅速かつ的確に解消し、信頼関係を回復する。
再発防止策を講じて、サービス品質の向上とブランドイメージの維持・向上を図る。
クレーム対応を通じて、業務プロセスの改善点を明確にし、組織全体の成長につなげる。
次に、謝罪メールの文案を作成してもらうプロンプトを作成しました。
プロンプト:
以下の情報に基づいて、顧客への謝罪メールの案文を作成してください：
1. クレームの概要：[上記の通り]
2. 顧客の感情レベル：[1-10の数値]
3. 提案する解決策：[商品の交換または返金]
4. 会社のトーンとスタイル：[フォーマル、深いお詫び]
以下の要素を必ず含めてください：
- 誠実な謝罪
– 問題の認識
– 具体的な解決策の提案
– 今後の改善約束
– 追加の補償（割引クーポンの提供）
メールの構造： 1. 件名 2. 挨拶 3. 謝罪と問題の認識 4. 解決策の提案 5. 今後の改善約束 6. 結びの言葉 7. 署名
生成された謝罪メール例:
（お客様名） 様
平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
この度は、注文番号ORDER12345にてご注文いただきました高級腕時計の配送に関し、到着の遅延と商品自体の破損という多大なるご迷惑とご不快の念をおかけしましたこと、心より深くお詫び申し上げます。大切な方への贈り物としてお選びいただいたにもかかわらず、このような結果となりましたこと、誠に申し訳ございません。
つきましては、以下のいずれかのご対応を提案させていただきます。
新品商品の迅速な再送：最優先で検品済みの新品を再発送いたします。
全額返金：ご指定の口座へ全額返金させていただきます。
お手数をおかけいたしますが、ご希望の対応をお知らせいただけますと幸いです。
また、今回のご迷惑へのお詫びといたしまして、次回ご利用時にお使いいただける10％割引クーポンを同封させていただきます。
今後このような事態が再び起こらぬよう、配送および品質管理体制の見直しを徹底し、サービスの向上に努めてまいります。
改めまして、この度は誠に申し訳ございませんでした。何かご不明な点やご要望がございましたら、いつでもご連絡ください。
敬具
株式会社〇〇〇
カスタマーサポート部
電話番号：03-xxxx-xxxx
メールアドレス：cs@company.co.jp
ここで、疑問です。顧客の状況を確認していないのに全額返金の対応をしますというのはどうかと思いました。そこで次のプロンプトを指示しました。
プロンプト:
状況の詳細確認はいつ行うのがタイミングとして良いですか？
すると、状況の詳細確認は、可能な限り早い段階が良いが、感情のレベルが高いときは謝罪と基本的な解決策を示し、詳細確認は後回しを検討した方が良く、詳細を確認する時のことば遣いや負担をかけないように必要な情報に絞って確認することなどを示し、メールの修正案を提案してくれました。
状況の詳細確認を行うタイミングについて
状況の詳細確認は、可能な限り早い段階で行うことが望ましいです。具体的には、以下のようなタイミングが適切と考えられます。
初回の顧客連絡時（謝罪と同時）
メリット: 早期に事実関係を把握でき、迅速な問題解決につながります。
方法: 謝罪メールや電話連絡の中で、丁寧に詳細をお伺いします。
注意点: 顧客が強い感情を持っている場合、最初に誠実な謝罪を優先し、詳細確認は二次的に行う配慮が必要です。
謝罪後、解決策提案の前
メリット: 正確な情報に基づいた解決策を提案できます。
方法: 「お手数ですが、商品の状態や配送時の状況について詳しくお聞かせいただけますでしょうか」といった形で依頼します。
注意点: 顧客に追加の負担をかけないよう、質問は簡潔かつ必要最小限にとどめます。
顧客からの返信や連絡を受けた後
メリット: 顧客の感情が落ち着いたタイミングで詳細を確認できます。
方法: 返信内容を踏まえて、不明点や追加情報を丁寧に質問します。
注意点: 迅速な対応を心がけ、顧客を待たせないようにします。
ポイント:
顧客の感情に配慮: 感情レベルが高い（例：怒りの度合い9/10）の場合、最初は謝罪と基本的な解決策の提示を優先し、詳細確認は後に回すことも検討します。
コミュニケーションの丁寧さ: 詳細確認を行う際は、丁寧な言葉遣いと配慮ある表現でお願いすることが重要です。
負担軽減: 顧客に過度な負担をかけないよう、必要な情報を的確に絞って質問します。
提案:
謝罪メールの中で、詳細確認を行う場合は以下のような一文を追加すると良いでしょう。
「誠にお手数ではございますが、商品の損傷状態や配送時の状況について、差し支えなければ詳細をお聞かせいただけますと幸いです。いただいた情報は、今後のサービス改善に役立ててまいります。」
このようにすることで、顧客への謝罪と問題解決、そして詳細確認をスムーズに進めることができます。
そこで、次のプロンプトで修正案を作ってもらいます。
プロンプト:
提案の通り謝罪文を修正してください。
件名： 【重要なお知らせ】商品配送遅延と破損に関するお詫び
（お客様名） 様
平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
この度は、注文番号ORDER12345にてご注文いただきました高級腕時計の配送に関し、到着の遅延と商品自体の破損という多大なるご迷惑とご不快の念をおかけしましたこと、心より深くお詫び申し上げます。大切な方への贈り物としてお選びいただいたにもかかわらず、このような結果となりましたこと、誠に申し訳ございません。
誠にお手数ではございますが、商品の損傷状態や配送時の状況について、差し支えなければ詳細をお聞かせいただけますと幸いです。いただいた情報は、今後のサービス改善に役立ててまいります。
つきましては、以下のいずれかのご対応を提案させていただきます。
新品商品の迅速な再送：最優先で検品済みの新品を再発送いたします。
全額返金：ご指定の口座へ全額返金させていただきます。
お手数をおかけいたしますが、ご希望の対応をお知らせいただけますと幸いです。
また、今回のご迷惑へのお詫びといたしまして、次回ご利用時にお使いいただける10％割引クーポンを同封させていただきます。
今後このような事態が再び起こらぬよう、配送および品質管理体制の見直しを徹底し、サービスの向上に努めてまいります。
改めまして、この度は誠に申し訳ございませんでした。何かご不明な点やご要望がございましたら、いつでもご連絡ください。
敬具
株式会社〇〇〇
カスタマーサポート部
電話番号：03-xxxx-xxxx
メールアドレス：cs@company.co.jp
ここまでで謝罪文の案はできました。
次に文案をレビューしてもらうプロンプトを指示しました。
プロンプト:
以下の謝罪メールの案文をレビューし、改善点を指摘してください：
1. 文法と表現の正確さ
2. トーンの適切さ（顧客の感情レベルに合っているか）
3. 明確さと簡潔さ
4. 法的リスクのある表現
5. 解決策の適切さ
6. 追加すべき情報や削除すべき情報 各ポイントについて、具体的な改善提案を行ってください。
謝罪メールの案文：上記の通り
すると下記の回答がありました。
レビュー指摘事項:
1. 文法と表現の正確さ
改善点:
「多大なるご迷惑とご不快の念をおかけしましたこと」
「ご不快の念を」よりも「ご不快を」の方が自然な表現です。
修正案: 「多大なるご迷惑とご不快をおかけしましたこと」
「お手数をおかけいたしますが、ご希望の対応をお知らせいただけますと幸いです。」
「お手数をおかけいたしますが」よりも「お手数ではございますが」の方が丁寧です。
修正案: 「お手数ではございますが、ご希望の対応をお知らせいただけますと幸いです。」
2. トーンの適切さ（顧客の感情レベルに合っているか）
改善点:
顧客の怒りの度合いが9/10と高いため、より深い謝罪と共感を示す必要があります。
共感の表現を追加:
修正案: 「大切な方への贈り物としてお選びいただいたにもかかわらず、このような結果となり、お客様のお気持ちを察しますと誠に心苦しく存じます。」
3. 明確さと簡潔さ
改善点:
文章を段落ごとに整理し、読みやすくする。
箇条書きや強調を活用:
提案する解決策や連絡先情報を箇条書きにして見やすくする。
重要な部分（謝罪、解決策など）を強調表示する。
4. 法的リスクのある表現
改善点:
責任の過度な認識を避ける:
「配送および品質管理体制の見直しを徹底し」という表現は、現行の体制に問題があると認めることになるため、法的リスクがあります。
修正案: 「今後このようなことがないよう、サービスの向上に努めてまいります。」
5. 解決策の適切さ
改善点:
顧客が贈り物として間に合わなかったことを重視し、追加の補償を検討する。
お詫びの品や特別サービスの提供:
例えば、次回利用時の割引率を上げる、または特別なギフトを送るなど。
6. 追加すべき情報や削除すべき情報
改善点:
追加すべき情報:
連絡先の強調: 顧客がすぐに連絡できるよう、担当者の直通電話番号やメールアドレスを明記する。
対応期限の提示: 顧客にいつまでに返信してほしいかを伝えることで、スムーズな対応が可能になる。
削除すべき情報:
特に削除すべき情報は見当たりませんが、法的リスクの観点から過度な謝罪や責任の認識を避ける。
＜生成されたメール＞
件名： 【重要なお知らせ】商品配送遅延と破損に関する深いお詫び
（お客様名）様
平素より弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
この度は、注文番号ORDER12345にてご注文いただきました高級腕時計の配送に関し、到着の遅延と商品自体の破損という多大なるご迷惑とご不快をおかけしましたこと、心より深くお詫び申し上げます。大切な方への贈り物としてお選びいただいたにもかかわらず、このような結果となり、お客様のお気持ちを察しますと誠に心苦しく存じます。
誠にお手数ではございますが、商品の損傷状態や配送時の状況について、差し支えなければ詳細をお聞かせいただけますと幸いです。いただいた情報は、サービス改善に役立ててまいります。
つきましては、以下のいずれかのご対応を提案させていただきます。
・新品商品の迅速な再送
最優先で検品済みの新品を再発送いたします。
・全額返金
ご指定の口座へ全額返金させていただきます。
お手数ではございますが、ご希望の対応を【〇月〇日】までにお知らせいただけますと幸いです。
また、今回のご迷惑へのお詫びといたしまして、次回ご利用時にお使いいただける15％割引クーポンを同封させていただきます。
今後このようなことがないよう、サービスの向上に努めてまいります。
改めまして、この度は誠に申し訳ございませんでした。何かご不明な点やご要望がございましたら、下記の連絡先までいつでもご連絡ください。
敬具
株式会社〇〇〇
カスタマーサポート部 ◯◯
直通電話番号：03-xxxx-xxxx
メールアドレス：cs@company.co.jp
この修正案文を見て次に上司に相談するための資料作成を頼みます。
プロンプト:
この対処方針で進めたい。上司の判断を仰ぐのでこのクレーム対応を行うことについて社内説明文を作ってください。
すると、クレームの概要、対応方針、対応の目的と効果、今後のスケジュールをまとめてくれました。
件名：クレーム対応に関するご報告と承認のお願い
各位
お疲れ様です。以下のクレーム対応について、ご報告と上司のご承認をお願い申し上げます。
1. クレームの概要
顧客名：（お客様名） 様
注文番号：ORDER12345
商品名：高級腕時計
問題点：
商品の配送遅延
先週の金曜日に到着予定だった商品が、本日になってようやく到着。
商品の破損
到着した商品の箱が潰れており、中の時計も傷だらけ。
ギフトとして間に合わなかった
大切な方への贈り物が間に合わず、顧客の不満が高まっている。
顧客の感情レベル：
怒りの度合い：9/10
失望の度合い：8/10
不満の度合い：9/10
2. 対応方針
(1) 顧客への迅速な連絡と謝罪
深い謝罪の表明
顧客の感情に寄り添い、誠実な謝罪メールを送付。
状況の詳細確認
商品の損傷状態や配送時の状況について、丁寧にお伺いする。
(2) 解決策の提案
新品商品の再送または全額返金
顧客のご希望に応じて、以下のいずれかを提案。
新品商品の最優先再送
全額返金
追加の補償
お詫びの気持ちとして、次回ご利用時に使える15％割引クーポンを提供。
(3) 再発防止策の実施
配送業者および梱包方法の見直し
遅延と破損の原因を調査し、必要に応じて業者の変更や梱包手順の改善を検討。
スタッフ教育の強化
顧客対応や品質管理に関するトレーニングを実施。
3. 対応の目的と期待される効果
顧客満足度の回復
迅速かつ適切な対応により、顧客の信頼を取り戻す。
ブランドイメージの維持
ネガティブな口コミの拡散を防止し、企業イメージを守る。
業務プロセスの改善
問題の原因を究明し、今後のサービス品質向上につなげる。
4. 今後のスケジュール
即日中：
謝罪メールの送付と顧客への連絡。
翌営業日：
顧客からの返信を受け次第、解決策を実行。
1週間以内：
内部プロセスの見直しと再発防止策の立案。
5. ご承認のお願い
上記の対応方針に基づき、早急に顧客対応を進めたいと考えております。ご確認の上、ご承認賜りますようお願い申し上げます。
以上、よろしくお願いいたします。
営業部 クレーム対応担当
氏名：＿＿＿＿＿＿
内線：＿＿＿＿＿＿
メール：＿＿＿＿＿＿@company.co.jp
最後に、クレーム対応の詳細を分析し、今後の改善策を提案してください。として分析をすることで、一連の処理を行いました。
プロンプト:
以下のクレーム対応の詳細を分析し、今後の改善策を提案してください：
クレームの概要：[上記の通り]
取られた対応：[上記の通り]
顧客の反応：[商品の交換を要望されたので対応し終了した。迅速な対応に満足頂いた。]
以下の点について分析と提案を行ってください：
1. この対応の有効性の評価（1-10のスケール）
2. 類似クレームの再発防止策
3. プロセス改善のための提案
回答:
1. この対応の有効性の評価（1-10のスケール）
評価: 9/10
分析:
迅速な対応: 顧客からのクレームに対して即座に対応し、誠実な謝罪と解決策を提示しました。
顧客の要望に応える: 顧客が希望した商品の交換を速やかに実施し、満足いただけました。
顧客満足度: 迅速な対応により、顧客の満足度が高まり、信頼関係の維持につながりました。
改善点:
プロアクティブな情報提供: 配送遅延が予測される場合、事前に顧客へ連絡していれば、クレームを未然に防げた可能性があります。
2. 類似クレームの再発防止策
配送業者の見直し
提案: 配送遅延と破損の原因を究明し、信頼性の高い配送業者への変更や契約内容の見直しを検討します。
実施の容易さ: 中程度（複数の業者を評価・選定する必要がある）
潜在的な影響: 高い（配送品質の向上により、遅延と破損のリスクを低減）
梱包品質の向上
提案: 梱包材の見直しや梱包手順の改善により、商品の破損を防ぎます。
実施の容易さ: 高い（社内手順の変更とスタッフ教育で対応可能）
潜在的な影響: 高い（商品破損率の低減と顧客満足度の向上）
在庫・出荷プロセスの最適化
3. プロセス改善のための提案
顧客通知システムの導入
提案: 配送状況や遅延情報を自動で顧客に通知するシステムを導入します。
実施の容易さ: 中程度（システム開発や既存システムとの連携が必要）
潜在的な影響: 高い（顧客の不安軽減と信頼性向上）
（以下省略）
このように、生成AIが提供するクレーム対応の提案は、実務に即した実用的な内容であり、担当者の負担を大幅に軽減しました。この一連のプロンプトはコーチのように、質問をしてくれるように指示をすることも可能です。
まとめ：生成AIの活用で業務効率を向上させる方法
担当者としては責任感を感じ、あまり問題を大きくしたくないとか様々な精神状態におかれます。本来の業務が後回しとなるプレッシャーもあるでしょう。こうして生成AIに伴走支援してもらうことで頭を整理し、冷静な対応が取れるといったメリットもありそうです。
この対応記録をとっておけば後で生成AIでデータを分析、活用することもできます。
クレーム対応は自動化が難しいですが、上記のように人の作業を補助するといった活用方法もでき、クレーム対応作業の標準化もできるのではないでしょうか。
ぜひ、お試しください。
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